برای بررسی بهتر و بهینه تر داده هایمان لازم است با اصطلاحات رایج و مفاهیم اولیه مارکتینگ آشنا شویم. از این رو بهتر است مفهوم سفر مشتری یا Customer journey را بشناسیم. برخی از فعالان این حوزه به سفر مشتری نقشه راه یا ظفر کاربر نیز می گویند که تمام آنها همگی توصیف راهی هستند که کاربران طی میکنند تا به هدفی که صاحبان مشاغل برای بازار هدف خود تعریف کرده اند برسند.
به عنوان مثال کسب و کاری پیش بینی کرده است کاربران بعد از دیدن تبلیغات او در شبکه های اجتماعی روی لینک ورود به سایت کلیک میکنند سپس وارد صفحه اصلی سایت می شوند و لیست محصولات فروش ویژه را مشاهده می کنند و مشتاق به دیدن جزئیات محصولات می شوند و در نهایت بعد از اضافه کردن محصولات مورد نظر خود به سبد خرید و پرداخت آنها، بعد از مشاهده صفحه رسید پرداخت از سایت خارج میشوند.
به کل این مسیری که کاربران از طی می کنند سفر مشتری می گویند. قطعا برخی از مشتریان در بین راه از ما جدا می شوند و هیچ گاه سفر خود را به پایان نمی رساند یا گاهی برخی از آنان برای بار چندم این سفر را طی می کنند و مسافر همیشگی کسب و کار ما می شوند. قطعا هرچه کاربرانی داشته باشیم که سفر خود را تکمیل کرده باشند و کمتر در طول مسیر از سایت خارج شده باشند یعنی تجربه ای دلچسب تر برای مشتریان خود طراحی کرده ایم.
Landing Page
اولین صفحه ای که کاربران شما به محض ورود به وبسایت شما آن را مشاهده می کنند. بسیاری از کسب و کار های آنلاین در مناسبت های خاصی مثل اعیاد، شروع سال جدید و یا تخفیف برای گروه خاصی از مشتریان یک صفحه با تم همان موضوع ساخته و آن را برای صفحه اول وبسایت خود انتخاب می کنند. برای انتخاب محتوا و ظاهر صفحه اول وبسایت خود باید تلاش زیادی کنید زیرا همانطور که می دانید ممکن است باعث بالا رفتن Bounce Rate وبسایت شما شود.
صفحه خروج Exit Page
به آخرین صفحه ای گفته میشود که کاربران قبل از خروج از وبسایت مشاهده کرده اند و یا بعد از دیدن آن صفحه تصمیم به خروج از وبسایت گرفته اند. در نگاه اول مفهوم ساده ای به نظر می آید اما این مفهوم بسیار مهم است زیرا میتواند سرنخ هایی کلیدی از دلیل ترک سفر مشتریان به ما بدهد.
Abandonment یا میزان ترک کردن
نشان دهنده نرخ کاربرانی است که در مسیری که شما برنامه ریزی کرده بودید وبسایت یا تبلیغات یا پیگیری شما را رها کرده اند نسبت به کل کاربران است. به عنوان مثال شما صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید و برنامه ریزی کرده اید کاربران بعد از دیدن ۴ صفحه به صفحه سبد خرید و پرداخت هدایت شوند اما کاربران مثلا در صفحه سوم از سایت خارج میشوند و یا سبد خرید خود را نهایی نمی کنند. این مفهوم نشان دهنده میزان اثر گذاری تبلیغات شماست یعنی تبلیغات شما به قدری اثر گذار و جذاب بوده است که توانسته اید کاربران را جذب وبسایت خود کنید و از این قسمت داستان به بعد باید بتوانید اعتماد کاربرانتان را جذب کنید و ورود کاربران را به تجربه خرید موفق سوق دهید.
Call to action یا فراخوان عمل!
این اصطلاح در فارسی عجیب و غریب به نظر می آید اما بسیار کاربردی و مهم است. معنی دقیق این جمله یعنی از کاربران خود بخواهید عمل خاصی را انجام دهند. این کار میتواند از معرفی به دیگران باشید تا حتی لایک کردن و کامنت گذاشتن و یا حتی دعوت به خرید محصول. قطعا مشخص است این CTA به جز مشتری بیشتر منجر به بازدید بیشتر و جایگاه بهتر در گوگل خواهد شد.
از معروف ترین جاهایی که در مارکتینگ در حال حاضر از این تکنیک استفاده میشود در اینستاگرام است که از کاربران خود در خواست سیو کردن پست لایک کردن و یا کامنت گذاشتن میکنیم. ما نیز در اینستاگرام مبدا از این تکنیک استفاده می کنیم.
اگر می خواهید از این تکنیک برای افزایش بازدید و تبلیغات خود استفاده کنید به نکات زیر توجه کنید :
- این در خواست یا CTA باید شفاف باشد
- از عبارات یا کلمات مختصر و مفید استفاده کنید.
- کلمات نباید برای کاربر مبهم باشند و باید عمل خواسته شده به صورت دقیق بیان گردد.
- برای ترغیب و تشویق کاربران به انجام عمل مورد نظر، باید این اطمینان را به آنان داد که انجام این عمل ریسک بالایی برای شما به همراه نخواهد داشت.
- به کاربر این حس را منتقل کنید که زمان زیادی برای انجام عمل مورد نظر باقی نمانده است. مانند همین حالا اقدام کنید.
Bounce Rate یا نرخ پرش یا ضریب بازگشت
به نسبت تعداد کاربرانی گفته می شود که وارد سایت ما شده اند و بنا به دلایلی فقط یک صفحه از وبسایت مارا مشاهده کرده اند و از آن خارج شده اند، به کل کاربران می گویند . مشخصا هرچه این عدد کمتر باشد یعنی میزان زمان کمتری در وبسایت ما حضور داشته اند. در یک نگاه تحلیلی ساده باید بگوییم شاید وبسایت ما در نگاه اول آنقدر ها هم جذاب نبوده است!!
اگر این مشکل را در وبسایت خود دارید بهتر است فکری به حال صفحه فرود وبسایت خود کنید. و یا از یک طراح کمک بخواهید تا آن را بر اساس استاندارد های درست باز طراحی کنند.
Click Through Rate یا CTR یا نرخ کلیک نسبت به رتبه
به معنی نرخ کاربرانی است که با مشاهده لیست نتایج جستجو شده در گوگل و یا حتی تبلیغات شما در صفحات مجازی تصمیم گرفته اند روی لینک شما کلیک کنند (این عبارت یک مفهوم کلی است و برای هر نوع تبلیغی اعم از گوگل، شبکه های اجتماعی، تبلیغات تصویری و… استفاده میشود). به عبارت بهتر نرخ کلیک نسبت به رتبه یعنی تعداد کسانی که بعد از دیدن تبلیغ کسب و کار شما روی تبلیغ کلیک کرده نسبت به تعداد کل کسانی که همان تبلیغ را مشاهده کرده اند. در آینده بیشتر با این مفهوم آشنا خواهیم شد و راه های افزایش این مقدار را توضیح خواهیم داد.
KPI یا Key Performance Indicator
KPI یک شاخص کلیدی برای سنجش میزان خوب بودن عملکرد فرد و یا میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک بخش سازمانی است. این شاخص برای تمامی صنایع و کسب و کار ها و حتی کارگاه ها در دوره های زمانی مشخص قابل اندازه گیری است و به مدیران این امکان را می دهد تا بتوانند بهترین تصمیم را در زمینه پیشبرد اهداف مجموعه بگیرند.
Conversion Rate
تعداد دفعاتی که کاربران سفر خود را کامل کرده اند. به عنوان مثال در وبسایت خود یک مقاله PDF برای دانلود قرار داده اید به میزان دفعاتی که کاربران تا انتهای مسیر و دانلود فایل رفته اند CR می گویند.
CPA یا Cost Per Acquisition یا هزینه به ازای هر فعالیت
میزان هزینه و فعالیت هایی که صاحبان مشاغل متحمل می شوند تا کاربران به هدف تعیین شده برسند و سفر خود را کامل کنند. بطور مثال اگر شما برای یک تبلیغ ۱۰۰ هزار تومان هزینه کرده اید و به واسطه آن ۵۰ نفر اپلیکشن شما را نصب کرده باشند ( هدف همین باشد ) یعنی برای هر نصب اپلیکیشن ۲ هزار تومان هزینه شده است.
Lifetime value یا LTV
میزان سود مالی که کاربران بعد از اتمام سفر خود در یک بازه زمانی مشخص ( یکسال / یکماه / ۱۵ سال و… ) به مجموعه کاری شما اضافه کرده است. یا به عبارت بهتر یک کاربر در طول زمان تعیین شده، چه مقدار برای یک کسب و کار شما، سود و ارزش دارد. بعضی از کاربران بعد از خرید اول از وبسایت شما خارج شده اند و هیچگاه باز نمی گردد اما گاهی کاربران تبدیل به مشتری داعمی شما میشوند. اگر بخواهیم این مفهوم را با یک مثال عددی توضیح دهیم فرض کنید یک کاربر در طول یکسال ۶ بار از وبسایت شما خرید می کند و هر بار به طور میانگین ۱۵۰ هزار تومان خرید کرده است در نتیجه LTV این کاربر ۹۰۰ هزار تومان در یک سال است.